In deze moderne tijd is technologie niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Ook in de zorgsector worden digitale tools steeds meer ingezet om de efficiëntie te verhogen en de patiëntenzorg te verbeteren. Maar hoe zit het met het welzijn van het zorgpersoneel zelf? Hans Janssen, manager Spoedzorg bij NEO Huisartsenzorg, zet de online dienst Spreekuur.nl niet alleen in voor meer efficiëntie, maar ook om het werkplezier van zijn medewerkers te bevorderen. "De digitale diensten worden als eerste ingevuld in het rooster, dat zegt genoeg."
Hoe groot de druk op de zorg was, zag Janssen weer bevestigd toen hij in 2020 begon als manager bij NEO Huisartsenzorg, de regionale huisartsenorganisatie voor Nijmegen en omgeving. Midden in de coronatijd moest hij direct vol aan de bak. "Waar je normaliter de tijd neemt om je visie te ontwikkelen en te implementeren, was ik nu al na twee dagen actief in het NEO Huisartsenzorg crisisteam om oplossingen te vinden voor de uitdagingen die corona met zich meebracht."
Een belangrijke vraag daarbij was: hoe gaan we om met de toenemende werkdruk onder de medewerkers van de spoedpost, in totaal zo'n 120 triagisten, 250 praktijkhoudende huisartsen en ruim 300 niet-praktijkhoudende huisartsen, verdeeld over de regio Nijmegen e.o.? Janssen: "Er werd nogal wat gevraagd van de zorg op dat moment. Mensen draaiden overuren, ruimte om op adem te komen ontbrak."
Daarbij: de HAP is er voor spoed, maar spoed bleek in de praktijk een rekbaar begrip. "Voor een moeder is een enig kindje dat huilt en koorts heeft, spannend. Zo iemand wil graag een dokter spreken. Maar zo’n vijfenvijftig procent van de hulpvragen bij de huisartsen-spoedpost is niet spoedeisend. Die andere vijfenveertig procent wil je graag zien, daar zijn we voor en daar wil je je tijd en energie op kunnen richten."
Corona
Janssen en zijn collega’s vonden een oplossing in meer digitaal werken. In coronatijd bepaald geen kinnesinne. “Door corona zijn ook wij gedwongen versneld digitaal te gaan werken op sommige vlakken, zoals bijvoorbeeld via invoering van het beeldbellen. Er ontstond een momentum waarop we onze werkwijze moesten veranderen en waardoor we de mogelijkheden van digitale zorg optimaler konden benutten.” Wat daarbij hielp was de IT-achtergrond van Janssen zelf met ervaring bij onder andere het reorganiseren van de eerstelijnszorg bij Defensie. "Daardoor wist ik de juiste vragen te stellen: Wanneer is IT nuttig? Wanneer voegt digitalisering echt iets toe? Innoveren om het innoveren is niet zinnig, technologie moet het probleem oplossen waar je voor staat.”
In zijn zoektocht stuitten hij en zijn collega’s ook op de digitale huisartsenpost Spreekuur.nl, een initiatief van Digidok en Topicus. Hiermee krijgen patiënten locatie-onafhankelijke en persoonlijke zorg voor spoedvragen aangaande bijvoorbeeld wonden, oogklachten en huidinfecties. Patiënten bereiden het digitale consult zelf voor door gevalideerde triage- en anamnesevragen te doorlopen en door een foto toe te voegen. Huisartsen en triagisten kunnen vlot het consult digitaal afhandelen. Ook wordt er automatisch een samenvatting van het consult gemaakt die toegevoegd wordt aan het dossier. “Zo snijdt het mes aan twee kanten, want zowel patiënt als arts wordt ontlast”, aldus Janssen.
Pilot
Met de in juni 2020 gestarte pilot volgde NEO Huisartsenzorg het voorbeeld van huisartsen-spoedposten in Eemland en Rijnmond die al eerder op de digitale dienst waren overgestapt. Het doel: de spoedeisende zorg in de weekend- en avonduren op een veilige manier op afstand blijven garanderen. 25 ‘Digidokters’ uit de regio gaven aan de digitale diensten te willen draaien. De start was veelbelovend, maar toch zakte de instroom aan patiënten snel wat in. Logisch, aldus Janssen. “Je krijgt patiënten niet zomaar van de telefoon naar digitaal: ze kiezen toch vaak hun vertrouwde kanaal uit. Daarbij hadden we de digidokters te ‘uniek’ gemaakt: ze los van de organisatie gepositioneerd.” Een inschattingsfout, aldus Janssen. “Het moet namelijk niet uitmaken hoe mensen ons bereiken, telefonisch of digitaal, de kwaliteit van zorg moet hetzelfde zijn. Vanuit die gedachte zijn we op een bepaald moment de zorg gaan integreren.”
Meer verantwoordelijkheid
Wat ook opviel: er werden ook best wat minder urgente vragen via digitale kanalen gesteld die ook door doktersassistenten konden worden beantwoord.Dit leidde tot discussies over de rol van doktersassistenten binnen de spoedpost en of zij meer verantwoordelijkheid zouden kunnen dragen dan alleen triage, aldus Janssen. " Sommige artsen waren van mening dat doktersassistenten op de huisartsen-spoedpost niet diagnostisch zouden moeten denken, terwijl anderen dachten dat ze meer verantwoordelijkheid kunnen dragen dan alleen triage. Wat hielp in het beslechten van deze discussies, was dat we al waren begonnen met zogenaamde HODA-diensten. Hierbij beoordelen en behandelen doktersassistenten, na aanvullende opleidingen, veilig en verantwoord zelfstandig patiënten. Zo ontstond het idee voor de ‘hybride triagist’. Dit hield in dat de digitale huisartsenpost bemand werd vanuit de reguliere belcentrale en geïntegreerd werd in de bestaande bedrijfsvoering. Elk digitaal advies werd gecontroleerd door de regie-arts, net zoals bij telefonische adviezen. De hybride triagist kon ook bellen indien nodig en er werd efficiënt gewerkt binnen het team. Dit gaf artsen vertrouwen in de zorg.”
Eigen winkeltje
Het bleek een gouden greep. Niet alleen vanwege de efficiencyslag die zo werd geslagen, maar ook omdat de artsen en assistentes door deze werkwijze meer werkplezier ervaarden. "Assistentes kregen hun eigen winkeltje en voelden zich zo nog meer betrokken bij het werk. Artsen hoefden minder tijd te besteden aan niet spoedeisende vragen en administratieve zaken." Een meer dan prettige bijvangst, aldus Janssen. “Zeker in deze tijd van krapte en werkdruk, is het belangrijk dat we de zorg voor huidige en toekomstige werknemers aantrekkelijk maken en houden. Daarnaast geloven we binnen het team Spoedzorg sterk in het zo laag mogelijk in de organisatie neerleggen van verantwoordelijkheden en eigen regie. Werken met Spreekuur.nl past daar perfect bij. Daarom gaan we hier zeker mee door…”