In het afgelopen jaar heeft NETQ Healthcare meegewerkt aan het testen van de vernieuwde Consumer Quality index (CQindex). Deze nieuwe versie van de al langer bestaande en veelgebruikte vragenlijst is in beheer van Akwa GGZ. Inmiddels is de verbeterde lijst via NETQ Healthcare en andere ROM-aanbieders vrij beschikbaar. We spraken projectmanager Astrid Partouns van Akwa GGZ over het hoe en waarom van de vernieuwde versie.
Als projectmanager bij Akwa GGZ begeleidde Astrid Partouns de ontwikkeling van de vernieuwde CQ-index, ook wel afgekort als CQi. Deze vragenlijst wordt al jaren gebruikt voor het meten van cliënttevredenheid in de GGZ en de verslavingszorg. De CQi is één van de leidende lijsten voor instellingen die vanuit intrinsieke motivatie feedback willen verzamelen onder hun cliënten.
Nieuw leven
Akwa GGZ staat voor alliantie kwaliteit in de geestelijke gezondheidszorg en is geïnitieerd door ggz-organisaties en bestaat uit organisaties die patiënten, naasten, zorgprofessionals en zorgaanbieders vertegenwoordigen. Uit de laatste evaluatie van de CQi kwamen enkele verbeterpunten naar voren. Als eigenaar van de CQi heeft Akwa GGZ daarom de coördinerende rol van de revisie van het cliëntervaringsinstrument op zich genomen. Astrid Partouns licht toe: “De CQi is al lange tijd een instrument dat voor veel partijen nuttige informatie levert. Zorgaanbieders, de Nederlandse ggz én ook MIND en Zorgverzekeraars Nederland gaven aan met de CQi aan de slag te willen. Daarom besloten we samen de CQi verbeterpunten op te pakken. Vanuit Akwa GGZ heb ik dit proces begeleid.”
Smileys in plaats van woorden
Op bepaalde punten is de CQi flink aangepast. Wat meteen in het oog springt zijn de smileys als antwoordopties. Astrid legt uit waarom hiervoor is gekozen: “Voorheen bevonden de antwoorden zich op verschillende 5-punts schalen. Daar kwamen woorden in voor als ‘enigszins’. Voor mensen die moeite hebben met lezen is dat best een ingewikkelde term. De smileys werken heel intuïtief en zijn daarmee een groot verbeterpunt. De vragenlijst is nu vriendelijker om in te vullen.”
Zuivere vragen en constructen
Naast de introductie van smileys is gewerkt aan het verduidelijken van vraagstellingen. Astrid: “Sommige vragen bestonden uit twee vragen. Een voorbeeld hiervan: Heeft u vragenlijsten ingevuld en zijn die met u besproken? Als iemand deze vraag negatief beantwoordt, weet je nog niet of dit over het invullen of het bespreken gaat. Dat soort vragen hebben we veranderd. Daarnaast hebben we vragen die over hetzelfde thema gaan bij elkaar in hetzelfde ‘construct’ geplaatst. Voorheen kwam het voor dat bijvoorbeeld twee verschillende facetten binnen een zelfde construct werden gemeten. Nu stellen we de juiste vragen bij het juiste onderwerp.”
Klachten als achtergrondvariabele
Een andere belangrijke wijziging van de CQi is dat Akwa GGZ de klachten laat meelopen met de uitkomsten. Respondenten krijgen nu ook de vraag waarvoor ze zijn behandeld. Ze kunnen kiezen uit de acht meest voorkomende klachten. Astrid licht toe waarom: “We kunnen straks kijken of dat verschillen met zich meebrengt, of mensen die depressief zijn bijvoorbeeld lager of juist hoger scoren op bepaalde vragen. Tot nu toe werd er geen onderscheid gemaakt naar de soort klacht van de patiënt. Instellingen hebben aangegeven dat dit hen meer inzicht gaat bieden.”
GGZ Dataportaal
GGZ Dataportaal van Akwa GGZ kan de data van de CQi verwerken. Astrid legt uit: “Als zorgaanbieders dat wensen kunnen ze samen met andere aanbieders CQ-i data bundelen en onderling vergelijken. Inzicht in je eigen organisatie en leren met én van elkaar, dat is wat GGZ Dataportaal een organisatie kan bieden.”
Houdbaarheid nieuwe versie
Op de vraag hoe lang de vernieuwde CQi mee kan voordat hij weer herzien moet worden, zegt Astrid lachend: “Ik hoop dat we even vooruit kunnen! Natuurlijk zijn er af en toe nieuwe trends. Voorheen ging het bijvoorbeeld veel over zelfmanagement en nu is er meer focus op ‘samen beslissen’. Dus als er nieuwe inzichten komen, dan gaan we weer aan de slag. Maar volgens hebben we nu in essentie wel de thema’s die voor iedereen van toepassing zijn.”
Extra thema’s
In het afgelopen jaar is er door corona veel zorg op afstand verleend. Dit lijkt in zekere mate zelfs blijvend te zijn. Toch zijn deze ontwikkelingen geen reden geweest de vragenlijst hierop aan te passen. Astrid verklaart: “We hebben het er in het projectteam wel over gehad, maar we hebben besloten om te starten met een generieke vragenlijst. Je wilt niet dat de lijst te lang wordt en dat de cliënt het invullen ervan als een belasting ervaart. Maar misschien kunnen we inderdaad wel drie of vier extra schalen centraal opstellen, bijvoorbeeld over zorg op afstand. Andere aparte thema’s zouden kunnen zijn: arbeid, stigma of het betrekken van naasten. Als instellingen er behoefte aan hebben om zo’n onderwerp te evalueren, kunnen ze specifiek een set vragen toevoegen. Voor nu hebben we ons echter alleen gericht op de basis.”
Nooit uitgeleerd
Nu de vernieuwde CQi via alle grotere ROM-applicaties zo goed als beschikbaar is, hoopt Akwa GGZ dat zorgorganisaties de vragenlijst ook gaan inzetten. De lijst is gratis beschikbaar voor alle instellingen en vrijgevestigden. Astrid besluit: “Wat ik heel graag wil, is dat er informatie uitkomt waar mensen wat mee kunnen. Dat het ggz-professionals en organisaties helpt verbeterpunten te vinden. CQ-i data als brandstof om samen te leren en verbeteren zodat mensen in de zorg daar hun voordeel mee kunnen doen, dan is ons werk voor mij geslaagd.”
Astrid Partouns is projectmanager bij Alliantie kwaliteit in de geestelijke gezondheidszorg (Akwa GGZ). Zij begeleidde onder meer de vernieuwing van de Consumer Quality index (CQi), een gestandaardiseerd cliënttevredenheidsonderzoek voor ambulante ggz en verslavingszorg.